Teleperformance 2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu Yayımlandı: Değişen Trendler ve Müşteri Beklentileri Belli Oldu.
Dijital iş hizmetlerinde küresel lider Teleperformance, e-ticaret sektörüne özel olarak hazırladığı “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu” ile sektördeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine yönelik önemli veriler sundu. Araştırmaya göre, kıyafet ve aksesuar alışverişi çevrim içi alanda en çok tercih edilen kategori olurken, Türkiye müşteri memnuniyeti açısından küresel ortalamanın altında kalıyor. Marka tavsiye etme oranında ise Türkiye, %17’lik bir düşüşle dünya sıralamasında 7. sırada yer alıyor.
E-Ticaretin Zirvesinde Kıyafet ve Aksesuar Var
Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından yürütülen çalışma, 11 ülkeden 57.543 tüketiciyle gerçekleştirildi. Son bir yılda katılımcıların %91’i çevrim içi alışveriş yaparken, en popüler ürün kategorisi %62 ile kıyafet ve aksesuar oldu. Ödeme yöntemleri arasında ise kredi kartı %27 ile ilk sırada yer aldı. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar alışverişlerinin öncelikli olmaya devam etmesi bekleniyor.
Türkiye, Müşteri Memnuniyetinde Küresel Ortalamanın Altında
Müşteri memnuniyeti açısından Meksika, Brezilya ve Hindistan öne çıkarken, Türkiye 8,4 puanla küresel ortalamanın altında kaldı. Marka tavsiye oranında Meksika %68 ile birinci sırada yer alırken, Türkiye %44 ile 7. sıraya geriledi. Bu düşüş, e-ticaret sektöründeki markaların müşteri memnuniyeti stratejilerini gözden geçirmeleri gerektiğine işaret ediyor.
Müşteri Hizmetlerinde E-mail ve Web Formları İlk Tercih
Araştırmaya göre dünya genelinde tüketicilerin e-ticaret siteleriyle en çok iletişime geçtiği kanal e-mail ve web formları oldu. Türkiye’de ise kullanıcılar mobil uygulamaları yoğun olarak tercih ediyor. Ayrıca, Türkiye’de tüketiciler web siteleri ve mobil uygulamalardan yüksek bir memnuniyet duyduklarını belirtti.
Güvenlik Endişeleri ve Sorun Bildirme Eğilimi
Raporda, tüketicilerin %20’sinin çevrim içi alışverişte güvenlik sorunları yaşadığı ve bunların %65’inin sorunlarını markalarına bildirmediği ortaya çıktı. Türkiye ve Hindistan, güvenlik bildirimlerinde öne çıkarken, tüketiciler genellikle sorunun markayla ilgili olmadığını düşünüyor veya bildirme yollarını bilmiyor.
Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetlerinde İnsan Denetimi Ön Planda
Bu yıl yapay zeka destekli müşteri hizmetlerine yönelik yapılan araştırma, tüketicilerin %61’inin yapay zeka etkileşimlerinin insan denetimiyle desteklenmesi gerektiğini düşündüğünü gösterdi. Türkiye’de ise yalnızca %9 oranında bir kitle tamamen yapay zeka botlarıyla destek almak istiyor.
Teleperformance’dan Değerlendirme: Geleceğin Müşteri Deneyimi Teknoloji ve İnsan Odaklı Yaklaşımla Şekillenecek
Teleperformance EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, raporun e-ticaretin evrilen dinamiklerine ve değişen müşteri beklentilerine ışık tuttuğunu vurguladı. Uçbağlar, “Müşteri odaklı stratejiler, dijital dönüşüm ve yapay zekanın güçlü bir sinerjiyle müşteri deneyimini iyileştirdiğini görüyoruz. Türkiye’de marka sadakati ve güvenlik bildirimleri gibi alanlarda düşüş gözlemlenirken, bu sonuçlar markaların doğru kanal çeşitliliği, nitelikli insan kaynağı ve teknolojik altyapı ile müşteri deneyimini geliştirmesi gerektiğini gösteriyor” dedi.
Teleperformance’ın 2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu, sektördeki değişen müşteri beklentilerini ve markaların bu yeni koşullara nasıl uyum sağlaması gerektiğini net bir şekilde ortaya koyuyor. Özellikle Türkiye’nin müşteri memnuniyeti ve güvenlik bildirimlerinde düşük sıralarda yer alması, markalar için stratejik bir uyarı niteliğinde. Yapay zeka destekli hizmetlerin insan denetimiyle birleşmesi ise müşteri memnuniyeti açısından en ideal çözüm olarak öne çıkıyor.
