Markalar, genAI’yi şeffaf bir şekilde kullanarak müşteri deneyimini iyileştiriyor ve güven inşa ediyor.
Güven eksikliği yaşayan markalar, müşteri deneyimlerine yeni araçlar eklemek konusunda tereddüt edebilir. Ancak, doğru uygulandığında genAI’nin güven inşa etme potansiyeline sahip olduğu söylenebilir. Anahtar nokta: Şeffaflık.
Salesforce’un “AI Bağlantılı Müşteri Durumu” anketine göre, müşterilerin %60’ı, yapay zekâdaki (AI) gelişmeler nedeniyle markaların güvenilirliklerini artırması gerektiğini düşünüyor.
Güven Açığına Dair Veriler
Salesforce çalışması, güvende ciddi bir düşüş olduğunu ortaya koyuyor. Neredeyse her dört tüketiciden üçü (%72), geçen yıla göre markalara daha az güvendiklerini ifade ediyor.
Kötü müşteri deneyimleri, müşterilerin güvenini kaybetmelerine ve markayı terk etmelerine yol açıyor. Ankete katılanların üçte birinden fazlası, satın alma veya iade gibi hizmetlerde yaşanan kötü deneyimlerin kendilerini başka bir yere yönlendireceğini belirtiyor. Ayrıca, %69’luk bir kesim, markaların tüm departmanlar arasında tutarlı etkileşimler sağlamasını bekliyor.
Müşteri Beklentileri
Tüketiciler, markaların gelişmiş bir veri mimarisi kullandığını varsayıyor ve bu altyapının daha iyi deneyimlere yol açmasını bekliyor. Bu beklentiler karşılanmadığında hayal kırıklığı yaşanıyor.
Nesiller Arası Yapay Zekâ Kabulü
Salesforce araştırması, yapay zekâya (AI) yönelik tutumların nesillere göre değişiklik gösterdiğini belirtiyor. Gen Z, AI teknolojisine en açık olan jenerasyon olurken, Baby Boomers ve Sessiz Kuşak (Silent Generation) en temkinli yaklaşan gruplar arasında yer alıyor.
- Gen Z’nin %34’ü kişisel bilgilerini bir AI ajanıyla paylaşmaya istekli olduğunu söylerken, %37’si bu konuda nötr kalıyor.
- Y kuşağı (Millennials) benzer bir tutum sergiliyor: %33 katılıyor, %35 ise nötr.
- X kuşağının %39’u, kişisel bilgilerini bir AI ajanıyla paylaşmaya karşı çıkıyor.
- Baby Boomers’ın %51’i ve Sessiz Kuşak’ın %60’ı bu konuda olumsuz görüş bildiriyor.
AI ve Şeffaflık
Tüketicilerin üçte birinden fazlası, deneyimlerinin farklı temas noktalarında kendilerini tekrar etmek zorunda kalmamak için bir AI ajanıyla etkileşim kurmayı tercih edebileceğini belirtiyor. Bu durum, AI destekli ajanların kullanımında büyük bir fırsat sunuyor, ancak markaların şeffaf olması gerekiyor.
Neredeyse dörtte üçü, yapay zekâ ile iletişim kurduklarını önceden bilmek istiyor. Tüketicilerin %45’i, gerektiğinde insan bir ajana yönlendiren açık bir yol sunulursa AI ajanlarını kullanmaya daha sıcak bakacaklarını ifade ediyor. Salesforce Commerce Cloud SVP’si ve Genel Müdürü Michael Affronti, “Perakendecilere, AI ajanını kullandıklarında bu durumu açıkça belirtmelerini ve müşterilerin gerektiğinde gerçek bir insanla konuşabilecekleri bir ‘kaçış ipi’ sunmalarını tavsiye ediyoruz,” diyor.
Neden Önemli?
Müşteriler zaten bir şekilde sahne arkasında AI teknolojisinin kullanıldığını biliyor. Dolayısıyla markaların bu durumu ele alarak AI’yi şeffaf bir şekilde kullanmaları faydalı olabilir. Ayrıca, teknolojiye müşteri açısından sıcak bir karşılama sunmanın harika yollarından biri de kişiselleştirilmiş AI personelidir. Bank of America’nın Erica’sı ve Saks’ın chatbot’u Sophie bu konuda güzel örnekler arasında.
Yapay zekânın marka güveni üzerindeki etkileri ve tüketicilerin bu teknolojilere nasıl yaklaştığı, günümüz pazarlama stratejileri açısından belirleyici hale geldi. Markaların, bu konuda şeffaflık politikalarını benimseyip yenilikçi çözümler üretmesi, gelecekte başarılı olabilmelerinin anahtarı olabilir.
